探秘长春国信南山温泉酒店快速崛起之道
来源: 温泉导航网   发布时间: 2017-05-17 16:17   177 次浏览   大小:  16px  14px  12px

2015年9月28日,长春首家以五星级标准建设的温泉酒店——国信南山温泉正式营业。


在温泉旅游迅猛发展的时代,每年不断有新温泉开业,因此国信南山温泉开业的消息并没有引起业内多大的关注。而且,在温泉旅游市场渐趋饱和,经济形势日显严峻的大背景下,新开业的温泉要迅速打开市场是十分不容乐观的,更遑论是树立品牌、快速盈利了。


可没想到,就是这么一个位于经济形势严峻地带的新温泉,在不到一年的时间里,奇迹般地用数据和事实刷新了业界的认知:

开业第一年营收即突破 1 个亿;

在传统温泉的淡季(8 月),单月营收突破 1200 万元;

开业仅一年,携程点评 4.9,顾客推荐率 99%;

尽管远离市区却成为婚宴佼佼者,一年内接待婚宴超 60 场,营收高达 400 万,开创了温泉度假酒店的先河;

2016 年全年,员工平均流失率仅 1.38%!


除了营收全线飘红和顾客点评数据惊人外,该酒店更因精细化的服务而享誉东北,成为当地的一张旅游名片,极大地提升了当地旅游品质和形象!


国信南山温泉酒店的传奇经历,在温泉业和酒店圈掀起强烈的讨论和思考:新开的温泉酒店为什么能快速占领市场、树立品牌?如何才能将服务做得这么精细体贴,顾客满意度这么高?在全国多地的温泉经营困难、营收收窄的大环境下,国内南山温泉是怎么做到开业一年营收突破亿元大关的?


以上种种的疑惑,在知道国信南山温泉酒店的管理决策人是姜忠平时,都云开月明、恍然大悟。


提起姜忠平——中国温泉管理大师、中国温泉行业终身成就奖获得者,在温泉业界可谓是无人不晓。温泉行业服务标杆品牌——碧水湾由他一手打造,创造了营业收入连续13年稳定增长的营销传奇,其创造的“亲情服务”,奠定了碧水湾在行业服务领先地位,引发同业的争相学习,进而提升了温泉行业整体服务水平;在事业顶峰时,他毅然华丽转身,创立管理公司接管美林湖温泉大酒店,并在半年时间内实现出租率和业绩翻倍,更在淡季创造了出租率高达97.5%的奇迹;现在,由他执掌的长春国信南山温泉酒店,更是打破了新建项目难以快速盈利的魔咒,不仅缩短了新建温泉项目资金回笼周期,还为全国正在营业中的一千多家温泉企业指引了一条快速树立品牌、提升服务质量的道路。


“亲情碧水湾、爱在美林湖、美在国信南山”,这跨越南北的温泉用他们的业绩和口碑,有力地论证了姜忠平“东方服务管理模式”的有效性和实用性。在长期实践的摸索、总结、改进中,凝练出“东方服务管理模式”的精髓——一切以顾客满意为中心,狠抓顾客满意度和员工满意度。



东方服务管理模式的前世今生


“以客为先”,“顾客就是上帝”,这样的口号在许多服务场所都能听到,但在很多情况下,也仅仅是流于口号而已。显然,在旅游行业,要让游客满意,口耳相传,服务无疑是重要的。姜忠平认为,服务是温泉的核心竞争力,不仅要把服务提升到战略层面用作企业管理思路,更要在实践中执行到位,做到员工满意、顾客满意。在姜忠平一手创建并执掌碧水湾的13年间, 他带领团队通过思考、摸索、实践,最终把凝聚他半生心血的服务管理心得,提炼为——东方服务管理模式。在这套模式中,他确立了以服务为中心的管理思路来打磨碧水湾,最终带给业内和消费者一个广为人知的 “亲情碧水湾”。服务创立品牌,品牌创造价值,价值带来效益,碧水湾的服务水准,为行业树立了服务管理典范,在很长的一段时间里,都是业内学习考察的对象。


人生的追求是永无止境的。离开碧水湾后,姜忠平创立了酒店管理公司,布局全国,计划将东方服务管理模式推广到更多的温泉和精品酒店。他希望能通过已在多个温泉得到实践验证成功的东方服务管理模式,应用到一个个的新项目中,打造精细化服务的典范,在为项目带来经济效益的同时,带动整个行业的服务、管理、经营方面的全面提升,从而给消费者更好的产品更优质的服务。



东方服务管理模式的精髓


接触过姜忠平的人都知道,他是一个温和大度、谦虚文雅的人。但姜忠平的标签可不止于此,坚毅和执着同样是他身上让人敬佩的品质。“极致”、“工匠精神”是对他的最好诠释,对自己的理想,他执着坚持;对管理的企业,他精益求精。“东方服务管理”的内核也极致地体现了他的精神:“把产品做到极致、把服务做到极致、把营销做到极致、把成本控制到极致”。这四个极致是他的追求,也是更多行业同仁梦寐以求的理想。


产品、服务、营销、成本,是企业发展的核驱动,环环相扣,相辅相成,缺一不可。姜忠平对国信南山温泉的管理,很好地体现了这四个环节的极致。


1、产品,旅游产品不同于工业产品,有固定的标准和呈现方式,它的特殊在于体验感受。体验感受决定顾客对温泉酒店的满意度。所以一个有竞争力的旅游产品,应该由两部分组成,一是产品本身,二是附加服务。温泉酒店的产品本身,包括了资源禀赋和硬件设施,这是酒店竞争力的初始源泉;而附加的服务就是企业发展的持续动力,也是决定客人是否体验愉悦的关键。国信南山温泉酒店以高标准建设,坐落在国家5A级森林公园内,饮马河、双阳河两大水域穿插而过,资源禀赋一流;而附加的服务,在姜忠平“一切以顾客满意度”的中心思想指导下,呈现给客人的是精细化的服务,让客人高兴而来,惊喜而归,以服务创造口碑。

2、服务,在收入水平日益提升的时代,人们越发注重体验和服务水准,这种需求在温泉旅游中更加突出。大部分温泉酒店位于郊区,客人需要经过一段跋涉才到达。因而,对客人的重视度越高,客人的满意度就越高:一个发自内心的微笑,一句温柔的尊称,一个恰如其分的鞠躬,一杯温暖的热茶……所有这些细节,最终会汇聚在客人心田,产生暖心温暖的感觉。最优质的服务,就是让客人惊喜和感动。国信南山温泉的服务,携程网上点评高达 4.9分(总分5分),顾客推荐率 99%。


3、营销,在姜忠平看来,营销的核心是就是关注顾客需求,发现机会,并针对顾客的需求(特别是潜在需求)提供合适的产品和服务。有的放矢的营销,才能获得顾客的认同,最终赢得市场。他研究客源数据发现,亲子游、家庭游是最近几年出游主力军,于是,他就针对市场需求,在国信南山温泉推出国内第一个儿童温泉馆,提供儿童专用娱乐设施,打造儿童主题乐园,并针对家长想寓教于乐的需求,联合专业儿童培训机构,开设儿童早教课程。这个项目一经推出,深受家长欢迎。


4、成本,企业的利润一方面来自拓宽渠道、增效创收,另一方面来自控制成本、节能降耗。国信南山温泉通过开创全新的采购模式以及科学的节能降耗举措,采购成本和能效成本双双大幅下降,极大地提升了酒店的效益。


“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”,姜忠平所创立的“东方服务管理模式”,提炼出来的精髓也不过是寥寥几行字,但实际上背后所蕴含的心血,绝对要通过实践才能证明,而国信南山温泉运用“东方服务管理模式”所焕发的勃勃生机,也需要同行亲身体验才有更深刻的印象。


为了探秘国信南山温泉快速崛起之道, 5月24日,由中国旅游协会温泉旅游分会主办的第十期温泉旅游行业总经理培训班将在国信南山温泉酒店开班,参会的同行可以通过入住体验、参观考察酒店前后台、观摩国信南山员工服务技能展示等,近距离接触国信南山的服务和管理,而作为国信南山酒店的决策人,“东方服务管理模式”创始人姜忠平将在现场与同行们深度讲授和分享交流。